Service Level Agreement

Berikut ini merupakan Service Level Agreement dari Ardhosting yang dibagi menjadi beberapa pasal, diantaranya :

• Pasal 1 – Ruang Lingkup Layanan

  (1) ArdHosting dalam hal ini disebut sebagai Penyedia Layanan, sedangkan konsumen atau klien disebut sebagai Pelanggan.
  (2) Penyedia Layanan setuju menyediakan layanan sebagaimana tertera pada halaman website resmi ardhosting.com.
  (3) Layanan diberikan sesuai jangka waktu yang tersedia dari Penyedia Layanan dan telah disepakati oleh Pelanggan, terhitung sejak tanggal aktivasi layanan oleh Penyedia Layanan.

• Pasal 2 – Harga, Pembayaran, dan Biaya

  (1) Semua bentuk tagihan (invoice) dikirimkan melalui email secara otomatis kepada Pelanggan sesuai akun email yang terdaftar di sistem billing Penyedia Layanan.
  (2) Pelanggan wajib membayar biaya berlangganan sesuai biaya yang tertera di tagihan yang telah disepakati oleh Penyedia Layanan dan Pelanggan serta sesuai batas tanggal yang telah ditentukan oleh Penyedia Layanan.
  (3) Biaya setup (jika ada) mengikuti ketentuan yang ditetapkan oleh Penyedia Layanan.
  (4) Semua pembayaran dilakukan melalui metode yang disepakati (pembayaran virtual, transfer bank, kartu, dan/atau metode lain yang tersedia), dan Pelanggan wajib melakukan konfirmasi pembayaran sesuai prosedur Penyedia Layanan yang terdapat di website resmi Penyedia Layanan.
  (5) Apabila Pelanggan membutuhkan faktur pajak atau dokumen tagihan resmi sejenisnya, maka Pelanggan wajib mengajukan permintaan melalui sistem Helpdesk Penyedia Layanan menggunakan email peregister terkait layanannya, untuk selanjutnya diproses oleh divisi terkait dari Penyedia Layanan.

• Pasal 3 – Jaminan Uang Kembali

  (1) Jaminan uang kembali (“Money Back Guarantee”) berlaku selama 7 (tujuh) hari kalender apabila Pelanggan tidak puas, dengan syarat penggunaan resources (CPU/RAM/DISK/IO) belum lebih dari 50% (lima puluh persen).
  (2) Jaminan uang kembali tidak berlaku untuk:
  

  (a) Kesalahan pendaftaran nama domain oleh Pelanggan;
  (b) Kesalahan pembelian produk atau layanan oleh Pelanggan;
  (c) Biaya setup pada aktivasi layanan;
  (d) Dana deposit layanan reseller domain;
  (e) Kelalaian lainnya dari pihak Pelanggan.
  (3) Proses pengembalian dana (refund) membutuhkan waktu kurang lebih 4 (empat) minggu.

• Pasal 4 – Perubahan Data dan Akun Kepemilikan

  (1) Pelanggan diwajibkan mencantumkan data lengkap (Clients Information) dan valid, terutama untuk email dan nomor telepon, untuk keperluan validasi, syarat administrasi berlangganan, termasuk pengiriman invoice otomatis.
  (2) Pelanggan diwajibkan melakukan update data akun apabila terdapat perubahan melalui sistem Helpdesk Penyedia Layanan sebagai catatan resmi.
  (3) Perubahan akun data kepemilikan layanan (Clients Information) harus dilakukan oleh Pelanggan pertama yang terdaftar dengan menginformasikan detil informasi Pelanggan kedua (Pengganti).
  (4) Penyedia Layanan berhak meminta dokumen pendukung apabila terjadi sengketa di ranah Pelanggan dalam rangka pengalihan layanan dan regulasi dari pihak Penyedia Layanan.
  (5) Khusus untuk layanan domain, pengubahan data Pelanggan (registrant) dilakukan sesuai regulasi terkini dari ICANN atau ketentuan sejenis yang berlaku.

• Pasal 5 – Data Cadangan (Backup)

  (1) Secara default, Penyedia Layanan melakukan pencadangan data untuk keperluan internal saja. Untuk itu Pelanggan disarankan dan dianjurkan untuk membuat cadangan data secara mandiri sesuai kebutuhan.
  (2) Penyedia Layanan tidak menyediakan backup aktif otomatis, termasuk untuk layanan VPS, dedicated server, dan colocation server.
  (3) Apabila terjadi downtime yang mengakibatkan Pelanggan kehilangan data, Penyedia Layanan akan mencoba restorasi menggunakan data terakhir yang tersedia sebagai bentuk bantuan tanpa garansi apa pun.
  (4) Penyedia Layanan tidak memberikan jaminan apapun atas layanan, baik untuk dampak langsung maupun tidak langsung, termasuk hilangnya data, kerusakan sistem, atau gangguan layanan akibat kesalahan teknis.
  (5) Segala kerugian yang timbul menjadi tanggung jawab Pelanggan. Penyedia Layanan hanya menyediakan layanan penempatan konten tanpa jaminan tambahan.

• Pasal 6 – Kewajiban dan Tanggung Jawab Para Pihak

  6.1 Kewajiban Penyedia Layanan

  (1) Menyediakan layanan sesuai spesifikasi yang disepakati.
  (2) Memberikan dukungan teknis 24/7 sebagaimana dinyatakan oleh Penyedia Layanan.
  (3) Menjaga infrastruktur agar tetap online dan stabil sesuai SLA.

  6.2 Kewajiban Pelanggan

  (1) Membayar tepat waktu sesuai ketentuan Pasal 2.
  (2) Melakukan konfigurasi, backup, dan manajemen VPS/Dedicated Server/Colocation Server secara mandiri.
  (3) Melaporkan masalah teknis melalui sistem Helpdesk Penyedia Layanan.
  (4) Mematuhi syarat dan ketentuan (TOS - Term of Service) yang dibuat oleh Penyedia Layanan.

• Pasal 7 – Durasi dan Pengakhiran

  (1) Jika Pelanggan tidak melakukan pembayaran lanjutan setelah habis masa pakai layanan, maka Penyedia Layanan berhak secara sepihak menangguhkan (suspend) atau menghapus layanan (terminate) sesuai kebijakan Penyedia Layanan.
  (2) Untuk layanan dalam kondisi suspended karena pembayaran, layanan akan aktif kembali setelah pembayaran dilakukan oleh Pelanggan sesuai tagihan dan dikonfirmasikan kepada Penyedia Layanan serta dinyatakan valid oleh Penyedia Layanan.
  (3) Khusus untuk layanan domain, jika Pelanggan tidak melakukan pembayaran sesuai periode masa pakai, maka dapat dikenakan biaya tambahan sesuai regulasi yang berlaku.
  (4) Jika Pelanggan ingin menghentikan kerja sama sebelum masa pakai berakhir, maka Pelanggan wajib memberikan pemberitahuan resmi secara tertulis melalui sistem Helpdesk Penyedia Layanan sekurang-kurangnya 15 (lima belas) hari sebelumnya dan telah dikonfirmasi diterima oleh Penyedia Layanan.

• Pasal 8 – Kerahasiaan

  (1) Dalam kondisi umum atau normal, Penyedia Layanan dan Pelanggan sepakat untuk menjaga kerahasiaan data teknis, informasi bisnis, dan semua materi yang berkaitan dengan kerja sama penggunaan layanan.
  (2) Informasi rahasia tidak boleh disebarkan kepada pihak ketiga tanpa persetujuan tertulis dari pihak lainnya.
  (3) Dalam kondisi khusus, Penyedia Layanan berhak memberikan informasi terkait Pelanggan apabila diperlukan untuk kebutuhan penyelidikan oleh pihak berwajib (hukum) yang disertai dokumen resmi.

• Pasal 9 – Force Majeure

  (1) Force majeure didefinisikan sebagai kondisi tidak terduga dan/atau tidak dapat dicegah yang terjadi di luar ranah atau kewenangan Penyedia Layanan, yang dalam kondisi tersebut Penyedia Layanan tidak bertanggung jawab atas gangguan layanan.
  (2) Meskipun demikian, Penyedia Layanan akan tetap berupaya melakukan penanganan yang dapat dilakukan tanpa garansi apa pun.
  (3) Penyedia Layanan tidak bertanggung jawab atau tidak berkewajiban dalam penanganan atas terjadinya insiden/kegagalan/keterlambatan pelaksanaan kewajiban yang disebabkan oleh keadaan di luar kendali, termasuk namun tidak terbatas pada bencana alam, perang, kerusuhan, kebijakan pemerintah, atau hal-hal lain; termasuk kendala pada layanan pihak ketiga yang digunakan oleh Penyedia Layanan yang tergolong sebagai kondisi force majeure.
  (4) Dampak force majeure serta perkembangannya akan diinformasikan oleh Penyedia Layanan kepada Pelanggan melalui sistem Helpdesk secara berkala.

• Pasal 10 – Penyelesaian Sengketa

  (1) Setiap perselisihan yang muncul dari atau sehubungan dengan perjanjian ini akan diselesaikan terlebih dahulu secara musyawarah untuk mufakat.
  (2) Jika musyawarah tidak mencapai kesepakatan, maka perselisihan akan diselesaikan melalui arbitrase dan/atau Pengadilan Negeri sesuai dengan hukum Republik Indonesia.

• Pasal 11 – Kanal Dukungan dan Jam Layanan

  (1) Penyedia Layanan menyediakan bantuan teknikal 24 (dua puluh empat) jam sehari dan 7 (tujuh) hari seminggu melalui Sistem Helpdesk.
  (2) Seluruh permintaan, laporan gangguan, dan komunikasi resmi terkait layanan wajib melalui Sistem Helpdesk.
  (3) Untuk kebutuhan verifikasi keamanan/akun tertentu, Penyedia Layanan dapat meminta Pelanggan menggunakan email peregister sesuai ketentuan dalam TOS.

• Pasal 12 – Kebijakan Respon Dukungan (Best Effort)

  (1) Penyedia Layanan berhak menentukan metode penanganan, prioritas tiket, serta bentuk jawaban teknis yang diberikan.
  (2) Estimasi waktu respon bersifat best effort, bukan jaminan mutlak, dan dapat bervariasi bergantung pada:
  (a) tingkat kesulitan masalah;
  (b) antrian tiket; dan
  (c) jenis layanan (shared hosting, VPS, Dedicated Server, Colocation Server).
  (3) Pelanggan memahami dan menyetujui bahwa waktu respon tidak dapat dijadikan dasar tuntutan kompensasi.

• Pasal 13 – Waktu Aktivasi Layanan

  (1) Untuk Virtual Private Server (VPS), aktivasi layanan dilakukan dalam waktu maksimal 1 (satu) jam setelah pembayaran diterima dan terverifikasi oleh Penyedia Layanan.
  (2) Untuk Dedicated Server (DS) dan Colocation Server (CS), aktivasi layanan dilakukan dalam waktu maksimal 3 (tiga) hari kerja setelah pembayaran diterima dan terverifikasi oleh Penyedia Layanan.
  (3) Dalam hal diperlukan verifikasi tambahan, ketersediaan stok/perangkat, atau kondisi teknis tertentu, waktu aktivasi dapat menyesuaikan dan akan diinformasikan melalui Helpdesk.

• Pasal 14 – Pemeliharaan (Maintenance)

  (1) Penyedia Layanan berhak melakukan pemeliharaan terjadwal maupun pemeliharaan darurat untuk menjaga stabilitas dan keamanan layanan.
  (2) Pemeliharaan dapat menyebabkan penurunan performa atau downtime sementara.
  (3) Penyedia Layanan akan melakukan pemberitahuan apabila memungkinkan, namun dalam kondisi darurat pemberitahuan dapat dilakukan setelah tindakan mitigasi dilakukan.

• Pasal 15 – Pengecualian SLA

  (1) SLA ini tidak berlaku untuk gangguan layanan yang disebabkan oleh:
  

  (a) kesalahan konfigurasi, salah penggunaan, kelalaian, atau modifikasi sistem oleh Pelanggan;
  (b) aplikasi, script, coding, atau konfigurasi yang dipasang Pelanggan;
  (c) malware, phishing, spam, abuse, atau aktivitas terlarang lainnya;
  (d) keterlambatan pembayaran, suspend, atau terminasi sesuai TOS; dan/atau
  (e) kondisi Force Majeure.

  
  (2) Penyedia Layanan berhak menolak atau membatasi penanganan yang berada di luar ruang lingkup dukungan sebagaimana diatur dalam TOS.

• Pasal 16 – Kompensasi

  (1) SLA ini bersifat best effort dan tidak memberikan hak kompensasi dalam bentuk apapun atas:
  

  (a) waktu respon dukungan;
  (b) keterlambatan penanganan; atau
  (c) downtime/penurunan performa yang terjadi sesuai pengecualian dan ketentuan TOS.

  (2) Pelanggan setuju bahwa kompensasi, pengembalian dana, atau klaim ganti rugi tidak dapat diajukan berdasarkan SLA ini, kecuali jika Penyedia Layanan menyatakan sebaliknya secara tertulis.

• Pasal 17 – Perubahan SLA

  (1) Penyedia Layanan berhak memperbarui atau mengubah SLA ini kapan saja.
  (2) Perubahan akan diumumkan melalui website/email resmi.
  (3) Pelanggan yang terus menggunakan layanan dianggap menyetujui perubahan tersebut.